Materia	Carrera	Plan	Año	Periodo
CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE	Lic. en Hoteleria	2/2014	2022	2° cuatrimestre

Docente	Función	Cargo	Dedicación
AGUILERA, MARIA SOLEDAD	Prof. Responsable	P.Adj Exc	40 Hs
PIÑERO, MARIANA ANDREA	Responsable de Práctico	JTP Semi	20 Hs

El crecimiento sostenido del sector turismo a nivel provincial, nacional y mundial desde hace décadas, el desarrollo de nuevas tecnologías aplicadas a distintas disciplinas, la consecuente competencia de los mercados: denotan la necesidad de recursos humanos altamente calificados para la actividad.

Los cambios a los que asistimos, exigen una transformación constante y adaptación a las condiciones del medio profesional y laboral. La formación del capital humano, los conocimientos teóricos y el desarrollo de habilidades son la clave para enfrentar los desafíos que el turismo nos muestra.

La cátedra de Calidad de los Servicios y Atención al cliente, pretende iniciar a los alumnos en su primer año, en: las particularidades de la Hotelería, la importancia de la búsqueda diaria de la Calidad en todos los procesos propios de la Empresa Hotelera, y en el espíritu de Atención al Cliente que caracteriza a la actividad turística, logrando idoneidad en las herramientas básicas que posibiliten la gestión profesional del turismo y la hotelería en particular.

Por todo ello, se pretende desarrollar habilidades para que los alumnos puedan participar en el diseño y gestión de la calidad de los servicios en el contexto de la hospitalidad.

GENERAL:
- Facilitar la introducción del alumno con la cultura de la calidad en la Hotelería orientado hacia la Excelencia y las herramientas a aplicar en Atención al cliente.

ESPECÍFICOS:
- Conocer la evolución en el tiempo del concepto de calidad, los principios y los beneficios de su adopción en el rubro.
- Reconocer las particularidades de la atención al cliente, identificación de variables para facilitar su trato
- Resolución de conflicto, tratamiento de reclamos
- Nociones de la calidad total, sus costos
- Fomentar el aprendizaje reflexivo y analítico a través de actividades teórico prácticas en las que los estudiantes puedan analizar la actitud de servicio y aplicarlos a distintos contextos profesionales en simulaciones de potenciales experiencias reales

UNIDAD 1 ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO
Atención al cliente.
Diseño de servicio.
Necesidades y expectativas de los clientes.
Calidad como factor diferenciador en el servicio.

UNIDAD 2 LA CALIDAD
Concepto y evolución de la calidad. La calidad en la Historia.
Los costos de la calidad y la no calidad.
La calidad total, los principios.
Sistemas de gestión de la calidad.
Actores beneficiados.
La importancia de la calidad en los servicios-calidad como resultado de la eficiencia y eficacia.

UNIDAD 3 EL CLIENTE
El cliente. Tipos de cliente.
Tratamiento de reclamos.
Negociación.
Servucción-ciclo del servicio
Atenciones especiales.
Metodologías de fidelización.
Tendencias actuales: TP Servqual - Pirámide Invertida.

UNIDAD 4 TALENTO HUMANO
Talento humano y calidad. El cliente interno. Sistema de comunicación interna.
Gestión del talento humano basado en la calidad.
Incentivos motivación y satisfacción del cliente interno.
Capacitación y formación como necesidad básica.
Grupos de mejora

UNIDAD 5 GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA
Planificación estratégica de la calidad.
Ciclo de Deming
Importancia de la excelencia de los servicios hoteleros para los diferentes mercados consumidores. Normalización. Encuestas de Satisfacción. Tendencias.

Durante la cursada y con la finalidad de afianzar los nuevos conocimientos se realizarán actividades y trabajos prácticos sobre toda la temática a desarrollar, las metodologías a utilizar serán: análisis de casos, lectura y comprensión de artículos.
Además de un TPI (trabajo practico integrador) de manera grupal que abarcará todas las temáticas de la materia, el mismo deberá ser defendido en clase.

RÉGIMEN DE PROMOCIÓN
Para la promoción del curso se deberá cumplir:
a) Aprobación de 2 (dos) exámenes parciales con al menos de 7/10 puntos en primera instancia.
b) Aprobación del trabajo práctico Integrador con al menos de 7/10 puntos.
c) Aprobación de un examen de carácter integrador con al menos de 7/10 puntos.


RÉGIMEN DE ALUMNOS REGULARES
Para la aprobación del curso se deberá cumplir:
a) Aprobación de 2 (dos) exámenes parciales con al menos de 4/10 puntos, en primera instancia o en sus respectivos recuperatorios.
b) Aprobación del 1 trabajo práctico Integrador con al menos de 7/10 puntos.

ALUMNOS LIBRES
El alumno libre es aquel que no haya alcanzado las condiciones de alumno regular o promocional.
El día del examen final deberá aprobar las siguientes dos instancias con al menos el 7/10 de los puntos:
● Evaluación escrita: preguntas comprensivas, de carácter eliminatorio.
● Evaluación oral: abarcativo, se evaluarán conocimientos teóricos.

[1] VALARIE A. ZEITHAML,A. PARASURAMAN Y LEONARD L. BERRY “Calidad total en la gestión de servicios”(1993). Ediciones Díaz de Santos, Madrid
[2] CÉSAR CAMISÓN, SONIA CRUZ Y TOMÁS GONZÁLEZ “Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas”. Editorial. Pearson educación, S:A , Madrid, 2006
[3] JORGE PUIG - DURAN FRESCO “Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración”. 2006. Ediciones Díaz de Santos, Madrid.

[1] WILLIAMS ESTRADA VERA “servicio y atención al cliente”2007. Unidad de Coordinación del Proyecto Mejoramiento de los Servicios de Justicia.Peru.
[2] ISABEL MILIO BALANZÁ. “Organización y control del alojamiento”.2003. Thomson Paraninfo, Madrid.
[3] PABLO DONOFRIO “Mensajes para la gestión hotelera”.2005. Alquimia HospitalityGroup, Buenos Aires.
[4] WILLIAMS ESTRADA VERA “servicio y atención al cliente”2007. Unidad de Coordinación del Proyecto Mejoramiento de los Servicios de Justicia.Peru.
[5] ISABEL MILIO BALANZÁ. “Organización y control del alojamiento”.2003. Thomson Paraninfo, Madrid.
[6] PABLO DONOFRIO “Mensajes para la gestión hotelera”.2005. Alquimia HospitalityGroup, Buenos Aires.
[7] MORILLO M., MARYSELA C. Sistemas de costos de calidad para establecimientos de alojamiento turístico Actualidad Contable FACES Año 13 Nº 20, Enero - Junio 2010. Mérida. Venezuela (98-113)
[8] MARCÓ JULIÁ, FLORIÁN PORSCHE, VÍCTOR JIMÉNEZ Y JAVIER VERGE MESTRE “Gestión de calidad aplicada a hostelería y restauración” .2002 . Pearson Educación Madrid.

- Facilitar la introducción del alumno con la cultura de la calidad en la Hotelería orientado hacia la Excelencia y las herramientas a aplicar en Atención al cliente.

UNIDAD 1 ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO
UNIDAD 2 LA CALIDAD
UNIDAD 3 EL CLIENTE
UNIDAD 4 TALENTO HUMANO
UNIDAD 5 GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA

En caso de situaciones imprevistas en la que no sea posible resolver por el Docente, se informará para su intervención al Coordinador del Área de Gestión y Organización de Empresas Turísticas, el Director de Carrera correspondiente y/o la Secretaría Académica de la FTU.