Materia	Carrera	Plan	Año	Periodo
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO	TÉC EN ADM.Y GEST.DE INST.UNIV	OCS-49/18	2019	2° cuatrimestre

Docente	Función	Cargo	Dedicación
NIGRA, ANA MARIA	Prof. Responsable	CONTRATO	6 Hs
FABRE, PATRICIA DEL VALLE	Prof. Colaborador	CONTRATO	6 Hs
GARDELLA, JULIETA BELEN	Prof. Colaborador	A.1ra Semi	20 Hs

12019Calidad enlaAtenciónal PúblicoUnidad Nº1.-1.--La Administración Pública orientada al Servicio del Ciudadano.Hemos decidido enmarcar nuestra materia en el paradigma de la administración pública orientada al ciudadano, paradigma superador del propuestopor la Nueva Gestión Pública.En del debate de cómo deben gestionarse los servicios y las organización públicasen los últimos treinta años se han abiertos procesos de reformas enel sector público que se han visto interferidos por las políticas neoliberales y su afiliación al mercado y concebir al sector público como un mercado.En el paradigma de la nueva gestión pública se asimila al ciudadano con el concepto de cliente y de esta manera se minimiza en la prácticalos derechos democráticos de los ciudadanos. Algunos autores afirmanque al equiparar el concepto de ciudadano al de mero consumidor de bienes y servicios públicos, lo relega o reduce al rol de cliente pasivo.Pereira Lópezy Gulias (2015)-a quienes seguimos en este punto nos dicen que este paradigmadebilita el concepto de igualdad política y de la relación de obligación mutua existente, entre ciudadanos y Estado. Se pierde en este paradigma los valores de democráticos de equidad, justicia, representación y participación.Esta mirada, como ya dijimos importa los mecanismos y la terminología del mercado, entendiendo las relaciones entre las administraciones públicas y sus consumidores como transacciones similares a las que se producen en aquel, dio fundamento a reformas que se realizaron en EEUU y en países europeos en los años setenta y ochenta del Siglo XX.La realidad es que el concepto de ciudadano, aunque se le asigne el rol de cliente, tiene derechos y deberes políticos que lo diferencian del cliente , posen información y exigen resultados como expresión deun papel activo ante la administración al decir de las autoras que seguimos “ Los nuevos contextos políticos y sociales, han hecho que los ciudadanos se hayan convertido gracias a un mayor flujo de información, en propietarios políticos y económicos de la administración y le exigen resultados, como expresión deun papel activo ante ella y ante las acciones que lleva a cabo (2015.79)Frente a esta postura el paradigma del Nuevo Servicio Publicopropone como pilares para cualquier reforma administrativa, la colaboración, la cooperación y la creación de redes de gobierno. Perfila al ciudadano ya no como un cliente o consumidor sino de un ciudadano portador de derechos y deberes políticos, que participa y pertenece a una comunidad.Esta nueva visión afirma que “los Servidores Públicos no entregan el servicio al cliente, ellos leentregan democracia (Pereira Lópezy Gulias 2015:80)y que la administración públicadebe administrarse como una democracia y no como un negocio.
22019Calidad enlaAtenciónal PúblicoEste paradigma esta vertebrado por el restablecimiento de la centralidad delosciudadanos y del interés público. Deja de lado así la visión del interés individual que conduce el interés público, que es negatoria del ideal de ciudadanía.

1.1.Objetivo GeneralBrindar herramientas conceptuales y prácticas que permitan comprender la importancia de la atención de calidad al público en el las instituciones universitarias.1.2. Objetivos específicos1.-Reflexionarsobre la importancia de la atención al públicoen la universidad.
Calidad de atención al público2.-Presentar nociones sobreatención al público,identificar receptores internos y externos, la normativa aplicabley el rol de los agentes.3.-Analizar el concepto de calidad vinculado a la administración públicay su vinculación con la atención al público y la comunicación.4.-Proponer instrumentos de comunicación interna y externaque permitan mejorar el proceso de atención al público.

Unidad1: Marco Conceptual1.-La administración publica orientada al servicio del ciudadano.2.-Usuarios internos y externos.3.-Aspectos generales de la atención al ciudadano.4.-El derecho a la educación y los derechos estudiantiles. .5.-La calidad en la atención al público.Unidad 2:Comunicación y atención al ciudadano1.-El concepto de comunicación: distintos modelosy estilos2.-La comunicación en los organismos estatales. 3.-Elementos del proceso de comunicación.4.-Las Nuevas formas de comunicación de la administración con el ciudadano.Unidad 3: Profesionalización de la atención al público.1.-Que es profesionalizar-competencias ético-institucionales2.-Diferencias entre “público”y “usuarios”.3.-Entrevista deatención al público. El asesoramiento no coercitivo.4.-Consentimiento informado.5.-Gestiónde quejas y reclamos.
Unidad 4:La representación institucional1.-El rol del puesto de atención al público.2.-Imagen institucional y sentidode pertenencia.3.-Cuatro pilares para liderar.4.-El trabajo en equipo.Responsabilidad social.

Foros y actividades de entrega obligatoria

ParaPROMOCIONAR: Presentación en tiempo y aprobación de todas las tareas de envío obligatorio propuestas para cada Unidad con puntuaciónmayor o igual a7(siete) –En el campus 70/100 y posterior aprobación de Integrador-coloquio de promoción según fecha de cronograma, bajo la modalidad presencial.
Para REGULARIZAR:Presentación en tiempo y aprobación de todas las tareas de envío obligatorio propuestas para cada Unidad con puntuación mayor o igual a4(cuatro) –En el campus 40/100. Las tareas de envío obligatorio tendrán dos recuperaciones (ver cronograma de la asignatura).Para APROBAR:Una vez regularizada la asignatura, se tomará un examen presencial y escrito según calendario académico. Se evaluarán los temas estudiados en las cuatro unidades.

[1] arta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.Asociación de Municipios Vascos et al Guia para la Implementación de un servicio de atención ciudadana. Recuperado de :http://www.eudel.eus/es/publicaciones/libros_electronicos/guia_para_la_implantacion_de_un_servicio_de_atencion_ciudadana(Fecha de consulta 08/08/2019)Gigli P., Nacke M. y Boix M. (2011). Desafíos y recomendaciones para la atención al vecino en la Municipalidad de San Fernando, Buenos Aires. Buenos Aires. Recuperado de: https://www.cippec.org/wp-content/uploads/2017/03/1577.pdf(Fecha de consulta: 05/06/19).Gobierno de la Provincia de Córdoba-Ministerio de Gestión Pública
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[1] Bibliografíapara esta unidadCartaIberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.Gasca-Pliego, Eduardo Y Olvera-Garcia, Julio César. Construir ciudadanía desde las universidades, responsabilidad social universitaria y desafíos ante el siglo XXI. Convergencia [online]. 2011, vol.18, n.56, pp.37-58. ISSN 2448-5799 Recuperado dehttp://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S1405-14352011000200002&script=sci_abstract( última consulta 20/08/19)Gómez Camarero , Carmen (2003) las Nuevas formas de comunicación de la administración con el ciudadano –Recuperado de https://revistas.um.es/analesdoc/article/view/2011/2001 (fecha de consulta 01/07/2019)Pereira López, María; Jaráiz Gulías, Erika -El Nuevo Servicio Público (NSP), un paradigma para la construcción de nuevos modelos metodológicos para el análisis de la administración pública RIPS. Revista de Investigaciones Políticas y Sociológicas, vol. 14, núm. 2, 2015, pp. 73-93 Universidade de Santiago de Compostela -Santiago de Compostela, España --Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=38043460003Ramirez, Adela –Atención al Publico en http://www.mardelplata.gob.ar/documentos/economia/oficinacapacitacionlaboral/atencion%20al%20publico%20mod%201.pdf ( fecha de consulta 28/07/2019)SAM –Misterio del Interior y Transporte Presidencia de la Nación -Mejora en la atención al ciudadano https://www.mininterior.gov.ar/municipios/pdfs/SAM_06_ATENCION_CIUDADANO.pdfUnesco -Derecho a la educación en http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S1405-14352011000200002&script=sci_abstractUniversidad de Extremadura -Manual de buenas prácticas en la atención a usuarios -1 Edición (2012) Recuperado de http://biblioteca.unex.es/files/intranet/Procedimientos/Comunicaci%C3%B3n/SBAD-MC-003-BUENAS_PR%C3%81CTICAS.pdf ( fecha de consulta 1/08/19
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[3] Sobre los medios de comunicación: https://www.youtube.com/watch?v=jeskrMbtU8k
[4] alidad en la atención a la ciudadanía. Estrategias-internet--Vicente Ruiz, Rodríguez Ramírez et Al -Escuela de Formación e innovación administración Publica-Región de Murcia.https://efiapmurcia.carm.es/web/integra.servlets.Blob?ARCHIVO=14_INT_5017%20Calidad%20atenci%F3n%20ciudadan%EDa.pdf&TABLA=ARCHIVOS&CAMPOCLAVE=IDARCHIVO&VALORCLAVE=106179&CAMPOIMAGEN=ARCHIVO&IDTIPO=60&RASTRO=c$m15012,49056

Brindar herramientas conceptuales y prácticas que permitan comprender la importancia de la atención de calidad al público en el las instituciones universitarias.