Materia	Carrera	Plan	Año	Periodo
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO	TEC. UNIV. EN ADM. Y GEST. JUD	OCS 15/18	2019	2° cuatrimestre

Docente	Función	Cargo	Dedicación
FABRE, PATRICIA DEL VALLE	Prof. Colaborador	CONTRATO	6 Hs
GARDELLA, JULIETA BELEN	Prof. Colaborador	CONTRATO	6 Hs
NIGRA, ANA MARIA	Prof. Colaborador	CONTRATO	6 Hs

El acceso a la justicia -El acceso a justicia es un derecho humano fundamental, un requisito básico en un sistema legal que garantice y no solo proclame los derechosde todos (Casal, 2005, p.40) de allí que nos importa tratarlo en este curso, ya que consideramos que el agente judicial que recibe a los justiciables es parte importante para efectivizar este derecho

1.1.Objetivo General Brindar herramientas conceptuales y prácticas que permitan comprender la importancia de la atención de calidad al público en el acceso a la justicia. 1.2. Objetivos específicos1.-Reflexionarsobre la importancia de la atención al públicoen el poder judicial. 2.-Presentar nociones sobreatención al público,identificar receptores internos y externos, la normativa aplicabley el rol de los agentes. 3.-Analizar el concepto de calidad vinculado al Poder Judicial y su vinculación conla atención al público y la comunicación. 4.-Proponer instrumentos de comunicación interna y externaque permitan mejorar el proceso de atención al público

Unidad1: Marco Conceptual1.-El acceso a la justicia2.-Usuarios internos y externos.3.-Aspectos generales de la
atención al ciudadano.4.-Normativa aplicable-Constitución nacional, Provincial Ley de administración de Justicia. Reglas de Brasilia.5.-La calidad en la atención al público.Unidad 2:Comunicación y atención al ciudadano1.-El concepto de comunicación: distintos modelosy estilos2.-La comunicación en los organismos estatales. 3.-Elementos del proceso de comunicación.Unidad 3: Profesionalización de la atención al público.1.-Que es profesionalizar-competencias ético-institucionales2.-Diferencias entre “público”y “usuarios”.3.-Entrevista deatención al público. El asesoramiento no coercitivo.4.-Intimidad del Justiciable-Consentimiento informado.5.-Gestiónde quejas y reclamos. Unidad 4:La representación institucionala través delagente judicial1.-El rol del puesto de atención al público.2.-Imagen institucional y sentidode pertenencia.

 

ParaPROMOCIONAR: Presentación en tiempo y aprobación de todas las tareas de envío obligatorio propuestas para cada Unidad con puntuaciónmayor o igual a7(siete) –En el campus 70/100 y posterior aprobación de Integrador-coloquio de promoción según fecha de cronograma, bajo la modalidad presencial.Para REGULARIZAR:Presentación en tiempo y aprobación de todas las tareas de envío obligatorio propuestas para cada Unidad con puntuación mayor o igual a4(cuatro) –En el campus 40/100. Las tareas de envío obligatorio tendrán dos recuperaciones (ver cronograma de la asignatura).Para APROBAR:Una vez regularizada la asignatura, se tomará un examen presencial y escrito según calendario académico. Se evaluarán los temas estudiados en las cuatro unidades.

[1] [1] Calidad de atención al público3.BIBLIOGRAFÍA A UTILIZARGigli P., Nacke M. y Boix M. (2011). Desafíos y recomendaciones para la atención al vecino en la Municipalidad de San Fernando, Buenos Aires. Buenos Aires. Recuperado de: https://www.cippec.org/wp-content/uploads/2017/03/1577.pdf(Fecha de consulta: 05/06/19).Presidencia del Consejo de Ministros –Secretaría de Gestión Pública. (2015). Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública. República del Perú. Recuperado de http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manual-atencion-ciudadana.pdf(fecha de consulta: 05/06/19)https://www.mininterior.gov.ar/municipios/pdfs/SAM_06_ATENCION_CIUDADANO.pdf

[1] [1] BIBLIOGRAFIA Unidad 1-Andreu-Guzmán F & Courtis, C. (2008) Comentarios sobre las 100 Reglas de Brasilia sobre Acceso a la Justicia de las Personas en Condición de Vulnerabilidaden Defensa pública: garantía de acceso a la justicia Ministerio Público de la Defensa –Defensoría General de la Nación (2008) 1ª ed.-Buenos Aires Autor. en http://www.aidef.org/wtksite/cms/conteudo/179/Libro_Defensa_Publica-Garantia_de_acceso_a_la_justicia.pdfúltima consulta 10/01/2015.-Bergoglio, María Inés. (1997-1998) Desigualdades en el acceso a la justicia civil: diferencias de género(4) Córdoba. CIJS, Centro de Investigaciones Jurídicas y Sociales. Facultad de Derecho y Ciencias Sociales. UNC Editorial/Editor 1999. Enhttp://bibliotecavirtual.clacso.org.ar/Argentina/cijs-unc/20110724040041/sec4003a.pdf-Berizonce, R. (Agosto 2012) Virtualidad y proyecciones del movimiento del acceso a la justicia. En compendio Jurídico (65)ftp://ftp.errepar.com.ar/Facebook/CompJuridico-Berizonce_Roberto.pdfÚltima consulta 18/01/15 pp95.-Cárcova, C. (2004)Acceso a la justicia: exclusión y aculturación” En Urbe et ius: Revista de opinión jurídica,ISSN1668-4001,(2), 2004(Ejemplardedicadoa:ElAccesoalaJusticiaylaefectivaproteccióndelosDerechosdelosciudadanos)pp11-17.Enwww.urbeetiu s.org-Casal, Jesús María. (2005) Derechos Humanos, equidad y acceso a la Justiciaen Casal, J. M., Roche, C. L., Richter, J., & Chacón Hanson, A. Derechos humanos, equidad y acceso a la justicia (1.a ed.). Caracas, Venezuela: Instituto Latinoamericano de Investigaciones Sociales (Ildis). http://library.fes.de/pdf-files/bueros/caracas/03831.pdf(última consulta 08/12/12). pp. 11-51.-Delgado Martin, J. (2008) Las reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad.En Consejo General del Poder Judicial. Declaración de Brasilia, más iguales más justos, más [2] solidarios. Cumbre Judicial Iberoamericana. Madrid En https://www.acnur.org/fileadmin/Documentos/BDL/2009/7037.pdf-Ferrandino, A. Reformas para Facilitar el acceso a la justicia.En http:www.arjenjus.org.ar/artículos/alvaro.doc Última consulta 05/05/2011.-Gómez Santamaría, Sandra. (2009) El derecho como creencia e imaginación: un acercamiento a los estudios culturalesEn Estudios De Derecho ISSN: 0120-1867, 2009 (LXVI) fasc. 147 pp 105 135 En http://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/red/article/viewFile/2410/1962última consulta 02 /10/2012.-Instituto Interamericano de Derechos Humanos. (2010) Manual autoformativo sobre acceso a la justicia y derechos económicos, sociales y culturales. San José de Costa Rica HDH Autor En http://www.iidh.ed.cr/multic/UserFiles/Biblioteca/IIDH/10_2011/6785.pdfultima consulta 20/03/2015.-Nelken, David. (2004) Using the concept of legal culture. The UC Berkeley Center for the Study of Law and Society. En http://escholarship.org/uc/item/7dk1j7hmúltima consulta 25/11/2013.-Ribotta, Silvina. (2012) Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad. Vulnerabilidad, Pobreza y Acceso a la Justicia. –En Centro de Estudios Iberoamericanos Revista Electrónica Iberoamericana ISSN: 1988 -0618 (6) nº 2. http://www.urjc.es/ceib/ En http://www.urjc.es/ceib/investigacion/publicaciones/REIB_06_02_04Ribotta.pdf última consulta 15/01/2015pp.1-37.-Richter, Jacqueline, Roche, Carmen Luisa. (2005): La Cultura Jurídica como Barrera para el Acceso a la Justicia en Venezuela en Casal, J. M., Roche, C. L., Richter, J., & Chacón Hanson, A. (2005). Derechos humanos, equidad y acceso a la justicia (1.a ed.). Caracas, Venezuela: Instituto Latinoamericano de Investigaciones Sociales (Ildis). En http://library.fes.de/pdf-files/bueros/caracas/03831.pdf (última consulta 19/03/2015) pp. 57-110. [3] -Richter, Jacqueline, Roche, Carmen Luisa (n.d.): La Cultura Jurídica como Barrera para el Acceso a la Justicia en Venezuela.-Segunda Conferencia Nacional de Jueces 2007 Salta en http://www.cij.gov.ar/adj/ADJ-0.994348001226523089.pdf(última consulta 17/05/2011).-Torres Arends, Irene.(jul. 2001) Ciudadanía y cultura jurídica: una aproximacióna la identidad jurídica del venezolano.Politeia. [online]. vol.24, no.27 [citado 16 Mayo 2011] pp.91-104. En: <http://www2.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0303-97572001000200005&lng=es&nrm=iso>. ISSN 0303-9757. Última consulta 16/05/2011.-Wright, S. La politización de la “cultura”. (Febrero 1998) Publicado en Anthropology Today(14) N°1, Febrero de Trad. Florencia Enghel, Revisión técnica de Mauricio F. Boivin-Mimeo.-LEGISLACIÓN -Ley 26.994 Código Civily Comercial de la República Argentina-Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad Texto oficial En http://www.cumbrejudicial.org/c/document_library/get_file?uuid=10cef78a-d983-4202-816e-3ee95d9c1c3f&groupId=10124 -ACORDADAS Y ACUERDOS-Acordada CSJN 5/2009-Acuerdo STJ 156/2009 [4] La comunicaciónen situaciones específicas “del cuadernillo “Calidad en la atención a la ciudadanía. Estrategias-internet--Vicente Ruiz, Rodríguez Ramírez et Al -Escuela de Formación e innovación administración Publica-Región de Murcia.https://efiapmurcia.carm.es/web/integra.servlets.Blob?ARCHIVO=14_INT_5017%20Calidad%20atenci%F3n%20ciu dadan%EDa.pdf&TABLA=ARCHIVOS&CAMPOCLAVE=IDARCHIVO&VALORCLAVE=106179&CAMPOIMAGEN= ARCHIVO&IDTIPO=60&RASTRO=c$m15012,49056Asimismo,se debe trabajar el Manual de buenas Prácticas en la atención a usuarios. Universidad de Extremadura.Universidad de Extremadura -Manual de buenas prácticas en la atención a usuarios-1 Edición (2012) Recuperado de http://biblioteca.unex.es/files/intranet/Procedimientos/Comunicaci%C3%B3n/SBAD-MC-003-BUENAS_PR%C3%81CTIC AS.pdf (fecha de consulta 1/08/19) [5] Chavarría Marcillo, S y Segovia Meza Rocío SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA SECRETARIA DE [6] LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ -Universidad Técnica de Manabí, Ecuador 2019 – [7] Recuperado el 23-09-19 de https://www.eumed.net/rev/caribe/2019/01/secretaria [8] universidad-manabi.html [9] Ulloa Fernando Sociedad y crueldad [10] http://www.bnm.me.gov.ar/giga1/documentos/EL002016.pdf [11] Consejería de Justicia y administración Publica, Junta de Andalucía. Análisis de puestos de [12] Atención directa a la ciudadanía. Recuperado en [13] http://www.juntadeandalucia.es/institutodeadministracionpublica/institutodeadministracio [14] npublica/publico/anexos/investigacionyestudios/informe_analisis_puestos_atencion_ciuda [15] dania.pdf [16] Gobierno de la Provincia de Córdoba. Manual de atención al ciudadano Recuperado en [17] http://www.cba.gov.ar/wp-content/4p96humuzp/2015/09/MANUAL-DE-ATENCION-AL [18] CIUDADANO.pdf

Brindar herramientas conceptuales y prácticas que permitan comprender la importancia de la atención de calidad al público en el acceso a la justicia